Insustentável!!

O clima é tenso e insustentável. Diariamente, quando me preparo para ir ao trabalho já me sinto desestimulado,pois tenho em mente o olhar insatisfeito de cada colega e a energia negativa do local, fruto das constantes cobranças arbitrárias feitas pela Supervisão e Coordenação.

O meu desabafo é fruto da minha revolta contra as arbitrariedades que estão sendo cometidas na operação do Grupo Premium da Vivo, na cidade de Salvador, bairro Cabula.

O TMA (Tempo Médio de Atendimento) está sendo o pesadelo dos operadores que trabalham nesta operação. Os Srºs coordenadores , exige a cada 20 minutos relatórios que informem o resultado parcial do tempo de atendimento.

Após cada parcial, instala-se uma nova onda de tensão na operação. Supervisores correm de um lado ao outro gritando e exigindo a redução do TMA. Coincidentemente, quando os resultados parciais parecem piorar, ocorre a suspensão das pausas. E ai de quem se ouse a pausa ativar. Será deslogado, convocado por meio de berros à mesa da Supervisão e ainda terá questionada a sua capacidade de entendimento.

 E quando o teleoperador não atinge a meta surreal do suposto TMA, o que acontece? A situação deixa de ser tensa para ser humilhante. O colaborador é duramente assediado através de comparações públicas com os resultados dos demais colegas e, dessa forma, passa a ser monitorado em tempo real pelo Supervisor para que o mesmo possa controlar e solicitar o encerramento da ligação a qualquer custo, caso o tempo de atendimento ultrapasse novamente a meta. Absurdo!

Todo santo dia fico me perguntando: qual é o verdadeiro indicador ou meta da empresa, TMA (Tempo Médio de Atendimento) ou TML (Tempo Médio de Ligação)? O que observo na operação do Premium BA é a cobrança de TML, pois se o operador tem de contestar uma conta emitida de forma errada pela VIVO e acaba levando mais de 20 minutos em uma ligação, pode ter certeza que será motivo de chacota e ironia na operação porque o seu nome será exposto para todos ouvirem e ele ainda terá a seguinte abordagem irônica de um Supervisor em sua posição de atendimento:

-“Você já está a 20 minutos nesta ligação, está com algum problema? Então o operador responde: - Não. Tenho que realizar uma contestação e o cliente está muito insatisfeito com este problema em sua conta. Com isso, o Supervisor retruca: - Entendi, mas precisamos que você adiante logo, pois você está impactando em nosso TMA, por gentileza encerre o mais breve, pois estou te monitorando. Será que tem ambiente de trabalho melhor? acredito que não.TMA é um indicador da terceirizada Atento que determina a produtividade da empresa, pois através deste indicador a empresa tem uma média de quantas ligações cada operador atende e assim determina a quantidade de posições de atendimento que precisa para atender a demanda diária dos clientes que entram em contato com a operadora. A exigência sobre este indicador mora no seguinte aspecto, a VIVO deve satisfações a ANATEL sobre o atendimento aos seus clientes e a ANATEL exige que determinadas condições sejam atendidas, como a norma de que o cliente seja atendido em no Máximo 60 segundos, o que não ocorre. Então a VIVO cobra da terceirizada esta regra para evitar problemas com a Anatel e a Atento cobra dos seus funcionários, pois quando o TMA está baixo isto indica que os atendentes já contratados estão dando conta do recado,agora quando o mesmo está alto já indica o contrário.Se a empresa quer lucro ,qual o intuito de cobrar o TMA ? Exigir que poucos operadores atendam mais ligações gerando menos custo à empresa com novas contratações e aumentando a "mais valia" da empresa com relação aos já contratados.Mais um absurdo!

Continuo pensando, quais os critérios e análises que estes gestores realizam para determinar metas e o fluxo de produtividade de uma operação? Eles cobram TMA , mas ao mesmo tempo exigem que o operador venda os serviços da VIVO para os clientes. Agora pense na seguinte situação: o cliente quase sempre entra em contato insatisfeito com algo, você contorna a situação, soluciona o seu problema e por fim ainda tem que vender o que se chama de “presentinho” e tudo isto em “400 segundos”,  isto mesmo, “400 segundos”! Existe lógica ?

Observo lamentavelmente toda esta postura arbitrária e abusiva que tem ocorrido na operação Premium Bahia e não vejo providências por parte do sindicato e das autoridades competentes. Acredito na força das redes sociais e nas correntes de email, pois já não suporto tanta insatisfação de nossos companheiros operadores que sofrem com todo este excesso de assédio gerado pela empresa. Vamos reivindicar em todos os canais,fazer valer a nossa voz, repassem este email e curta nas redes este texto, dessa forma, mudaremos as condições de trabalho para nós atendentes de telemarketing.