O clima é tenso e insustentável. Diariamente, quando me
preparo para ir ao trabalho já me sinto desestimulado,pois tenho em mente o
olhar insatisfeito de cada colega e a energia negativa do local, fruto das
constantes cobranças arbitrárias feitas pela Supervisão e Coordenação.
O meu desabafo é
fruto da minha revolta contra as arbitrariedades que estão sendo cometidas na
operação do Grupo Premium da Vivo, na cidade de Salvador, bairro Cabula.
O TMA (Tempo Médio
de Atendimento) está sendo o pesadelo dos operadores que trabalham nesta
operação. Os Srºs coordenadores , exige a cada 20 minutos relatórios que
informem o resultado parcial do tempo de atendimento.
Após cada parcial,
instala-se uma nova onda de tensão na operação. Supervisores correm de um lado
ao outro gritando e exigindo a redução do TMA. Coincidentemente, quando os
resultados parciais parecem piorar, ocorre a suspensão das pausas. E ai de quem
se ouse a pausa ativar. Será deslogado, convocado por meio de berros à mesa da
Supervisão e ainda terá questionada a sua capacidade de entendimento.
E quando o
teleoperador não atinge a meta surreal do suposto TMA, o que acontece? A
situação deixa de ser tensa para ser humilhante. O colaborador é duramente
assediado através de comparações públicas com os resultados dos demais colegas
e, dessa forma, passa a ser monitorado em tempo real pelo Supervisor para que o
mesmo possa controlar e solicitar o encerramento da ligação a qualquer custo,
caso o tempo de atendimento ultrapasse novamente a meta. Absurdo!
Todo santo dia fico
me perguntando: qual é o verdadeiro indicador ou meta da empresa, TMA (Tempo Médio
de Atendimento) ou TML (Tempo Médio de Ligação)? O que observo na operação do Premium BA é a cobrança de TML, pois se
o operador tem de contestar uma conta emitida de forma errada pela VIVO e acaba
levando mais de 20 minutos em uma ligação, pode ter certeza que será motivo de
chacota e ironia na operação porque o seu nome será exposto para todos ouvirem
e ele ainda terá a seguinte abordagem irônica de um Supervisor em sua posição
de atendimento:
-“Você já está a 20 minutos nesta ligação, está com algum
problema? Então o operador responde: - Não. Tenho que realizar uma contestação
e o cliente está muito insatisfeito com este problema em sua conta. Com isso, o
Supervisor retruca: - Entendi, mas precisamos que você adiante logo, pois você
está impactando em nosso TMA, por gentileza encerre o mais breve, pois estou te
monitorando. Será que tem ambiente de trabalho melhor? acredito que não.TMA é um indicador
da terceirizada Atento que determina a produtividade da empresa, pois através
deste indicador a empresa tem uma média de quantas ligações cada operador
atende e assim determina a quantidade de posições de atendimento que precisa
para atender a demanda diária dos clientes que entram em contato com a
operadora. A exigência sobre este indicador mora no seguinte aspecto, a VIVO
deve satisfações a ANATEL sobre o atendimento aos seus clientes e a ANATEL
exige que determinadas condições sejam atendidas, como a norma de que o cliente
seja atendido em no Máximo 60 segundos, o que não ocorre. Então a VIVO cobra da
terceirizada esta regra para evitar problemas com a Anatel e a Atento cobra dos
seus funcionários, pois quando o TMA está baixo isto indica que os atendentes
já contratados estão dando conta do recado,agora quando o mesmo está alto já
indica o contrário.Se a empresa quer lucro ,qual o intuito de cobrar o TMA ? Exigir
que poucos operadores atendam mais ligações gerando menos custo à empresa com
novas contratações e aumentando a "mais
valia" da empresa com relação aos já contratados.Mais um absurdo!
Continuo pensando, quais
os critérios e análises que estes gestores realizam para determinar metas e o
fluxo de produtividade de uma operação? Eles cobram TMA , mas ao mesmo tempo exigem
que o operador venda os serviços da VIVO para os clientes. Agora pense na
seguinte situação: o cliente quase sempre entra em contato insatisfeito com
algo, você contorna a situação, soluciona o seu problema e por fim ainda tem
que vender o que se chama de “presentinho” e tudo isto em “400 segundos”, isto mesmo, “400 segundos”! Existe lógica ?
Observo
lamentavelmente toda esta postura arbitrária e abusiva que tem ocorrido na
operação Premium Bahia e não vejo providências por parte do sindicato e das
autoridades competentes. Acredito na força das redes sociais e nas correntes de
email, pois já não suporto tanta insatisfação de nossos companheiros operadores
que sofrem com todo este excesso de assédio gerado pela empresa. Vamos
reivindicar em todos os canais,fazer valer a nossa voz, repassem este email
e curta nas redes este texto, dessa forma, mudaremos as condições de trabalho
para nós atendentes de telemarketing.
